가전 제품 브랜드 벤치 마크에 대한 콜센터의 설문 조사!

호주 시장에서 이용할 수있는 22개의 기기의 브랜드를 조사한

새로운 연구 결과에 따르면 설문에 응한 브랜드 77퍼센트가 사용중인 고객의 기대를

충족 시키거나 고객의 경험을 만족시키지 못했는데요

LG, 밀레, 파나소닉, 삼성, 스메그, 월풀 등 잘 알려진 유명한

기기의 브랜드 센터에 전화를 걸어 익명의 조사를 했습니다

다해서 브랜드당 4개의 제품을 다른 고객에게 서로 다른 내용을 전달했으며

다양한 콜 센터에 전화해서 한 제품 당 2~ 3개의 통화로 선택되었습니다

이는 한 브랜드 당 10개의 총 220통정도 되는 양입니다.

설문 조사에 따르면 전화 응답의 평균 대기 시간은 약 4.7분에 불과 했는데요

평균 첫 번째 통화에서 최소 75퍼센트의 궁금증이 해소되었다는 브랜드의 대답은 한군데 뿐이였고

나머지 대부분은 60%이하의 응답수준을 보였습니다

총괄 책임자 인 Mandy Admiraal은 22 개의 어플라이언스 브랜드중 80개 제품에서 20초 이내에 80%의 전화 응답에 대한 서비스 등급 업계 벤치 마크를 달성 한 브랜드가 없다는 사실은 매우 놀라운 사실이죠

또한 이 기준점을 달성한 전화는 약 10퍼센트에 불과했습니다

통화 중 고객 문제도 전체 중 32%만 해결되어도 FCR 업계 벤치 마크인 75%보다

훨씬 낮은 점도 주목해야 될 점입니다.

고객 경험 지수는 GOS와 FCR 지표를 결합해 10점 만점을 얻었는데요

대부분의 브랜드는 10점 만점에 5점을 받았지만, 22개의 어플라이언스 브랜드 중

5점만 통과했을 것으로 예상되는데요.

고객의 기대치가 매우 높으며, 현재 연구에 따르면 일부 회사는

여전히 이러한 기대치를 충족시키기 위해 많은 노력을 기울이고 있는데요

이제 회사의 브랜드는 이런 고객 경험의 일부 기본 사항과

고객들의 불편사항에 더 큰 관심을 기울여야 할 것 같습니다